Liên quan đến câu chuyện The Coffee House tặng cốc cà phê miễn phí cho khách dù voucher hết hạn, anh Nguyễn Ngọc Hải chia sẻ trên Facebook: “Mình có hùn mở một cửa hàng thời trang nam vào 2 năm trước. Bên mình luôn có những Event giảm giá, tặng quà”.
“Và cũng tương tự trường hợp trên, khách tới dù đã hết chương trình hoặc sai thể lệ, mình vẫn chăm sóc cực tốt và áp dụng khuyến mãi cho họ. Khách cực quý mình và cửa hàng. Mình phá sản sau đó 7 tháng!”
Liên hệ với anh Hải, anh chia sẻ câu chuyện mở cửa hàng thời trang nam 2 năm trước là có thật, còn câu chuyện phá sản vì “áp dụng khuyến mãi dù đã hết hạn” là chuyện bông đùa.
Tuy nhiên, anh cũng cho biết việc linh động, du di cho khách hàng dù hết chương trình khuyến mãi chỉ xảy ra khi anh trực tiếp giám sát cửa hàng. Nếu để nhân viên tự ý quyết định, rất dễ dẫn đến chuyện trục lợi.
“Tôi đồng ý là trải nghiệm khách hàng rất quan trọng, có lẽ là quan trọng nhất với lĩnh vực kinh doanh của tôi. Tôi cũng đồng ý với việc chiều theo trải nghiệm khách hàng, vì tôi từng làm vậy, và nhận được phản hồi cực tốt. Nhưng chuyện này chỉ xảy ra khi tôi trực tiếp giám sát cửa hàng. Nhân viên tuyệt đối không được quyết định, mà phải xin ý kiến tôi trước khi thực hiện”, anh Hải – nguyên đồng sở hữu cửa hàng thời trang nam Coo1.vn (Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội) – cho biết.
Nhân viên tại cửa hàng đều được đào tạo quy trình bán hàng, trường hợp nhân viên “lanh lẹ”, tự ý quyết định khuyến mãi, giảm giá cho khách dù đã hết hạn chương trình, nếu có báo cáo với cấp trên thì sẽ được cho qua và nhắc nhở. Nếu không báo cáo, khi bị phát hiện sẽ phạt theo quy định.
Liên quan đến việc trao quyền cho nhân viên, Hải cho biết khi cửa hàng phát triển đến một giai đoạn, anh có thuê một bạn đảm nhiện công việc quản lý cửa hàng. Quyền linh động, du di cho khách hàng lúc ấy sẽ được trao quyền cho người quản lý, nhưng cũng tùy theo chương trình.
“Chuyện nhân viên trục lợi, bản thân tôi đã có trải nghiệm. Cho nên, khi làm một việc nghiêm túc, đặc biệt là Startup thì việc quản lý minh bạch, rõ ràng là theo tôi là rất cần thiết. Bù lại, chúng tôi có chính sách thưởng, động viên nhân viên hợp lý để họ cống hiến và chăm sóc khách hàng tốt hơn”, Hải chia sẻ.
Câu chuyện đặt trải nghiệm của khách hàng lên đầu của The Coffee House hay các đơn vị kinh doanh khác gần giống với mô hình kinh doanh của Nordstrom – một chuỗi bán lẻ nổi tiếng của Mỹ, bản chất vốn là mô hình chấp nhận rủi ro để đổi lại lấy trải nghiệm đặc biệt đối với khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Nordstrom luôn được ca ngợi là “tuyệt vời” nhờ vào 2 yếu tố: Để ý tới từng chi tiết và Trao quyền tối đa cho nhân viên, tất cả nhằm đạt một mục tiêu duy nhất là tạo ra trải nghiệm đặc biệt đến cho khách hàng.
“Dĩ nhiên, mô hình này có rủi ro bởi có thể có những trường hợp khách hàng hay nhân viên trục lợi. Tuy nhiên, mô hình này vẫn có những công cụ để kiểm soát rủi ro”, ông Hoàng Tùng – Founder Pizza Home và Coffee Bike – chia sẻ.
Bàn thêm về câu chuyện trải nghiệm khách hàng, ông Vòng Thanh Cường – Tổng Giám đốc Công ty Boomerang Social Listening Consultant – cho biết: Theo thống kê, tỷ lệ khách hàng trục lợi là rất nhỏ, chỉ vài phần trăm.
Tuy nhiên, với thói quen check-in của giới trẻ ngày nay, khi có một sự cố xảy ra mà cửa hàng không xử lý khéo, hoặc làm ngơ khiến khách hàng nổi giận, thì câu chuyện sẽ ngay lập tức được chia sẻ trên mạng xã hội.
Mỗi một bài tiêu cực post lên sẽ ảnh hưởng rất nhiều tới lượng khách hàng tương lai, khi các cửa hàng F&B mọc lên ngày càng nhiều và các khách hàng mới thường lựa chọn cửa hàng dựa trên gợi ý từ bạn bè, người thân…
Theo Trí Thức Trẻ
