Khách hàng luôn muốn cảm thấy được quan tâm, đánh giá cao và những dịp lễ hội cuối năm là thời điểm thích hợp nhất để doanh nghiệp gửi lời cám ơn đến họ. Đây cũng chính là cơ hội tốt để doanh nghiệp xây dựng một chiến dịch tiếp thị dựa trên các mối quan hệ khách hàng mà mình muốn củng cố và phát triển.
Vấn đề là nên nói lời cám ơn với những đối tượng khách hàng nào và nên làm điều đó như thế nào? Jignesh Shah – Tổng giám đốc của Rybbon, một công ty cung cấp ứng dụng tặng quà trực tuyến, khuyên doanh nghiệp không nên gửi thiệp điện tử chúc mừng theo kiểu “sản xuất hàng loạt” và “dội bom” cho tất cả khách hàng.
Theo Shah, lý do là những bức thư điện tử như thế sẽ ít được khách hàng mở ra, doanh nghiệp bị mất thời gian và uy tín. Shah khuyên doanh nghiệp nên gửi những bức thư và những thông điệp sâu sắc và có tính cá nhân cao cho từng nhóm khách hàng sau đây.
1. Những khách hàng triển vọng nhất. Đây là những khách hàng triển vọng nhất nằm trong danh sách đã được sàng lọc kỹ. Họ có khả năng cao sẽ mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp trước thời điểm cuối năm.
Nội dung thông điệp gửi đến những khách hàng này nên tập trung vào việc giải tỏa những băn khoăn có thể khiến họ chưa mua hàng của doanh nghiệp, cũng như cung cấp thông tin mà họ cần để có cơ sở ra quyết định mua hàng.
Mục đích tiếp thị: Thể hiện thiện chí xây dựng quan hệ với khách hàng và tạo điều kiện cho đội ngũ bán hàng tương tác với khách hàng vào thời điểm quan trọng nhất trong quy trình bán hàng.
Cách thức: Gửi cho khách hàng những món quà nhỏ nhưng có tính tương tác cao. Chẳng hạn, giúp khách hàng tiềm năng thư giãn với các phiếu mua hàng miễn phí từ iTunes hoặc phiếu quà tặng thưởng thức cà phê cao cấp.
Những món quà nhỏ như thế thường được khách hàng chấp nhận và sử dụng ngay. Qua đó, nhân viên bán hàng sẽ có cơ hội để tương tác với khách hàng và tìm hiểu những băn khoăn khiến họ chưa mua hàng từ doanh nghiệp.
2. Những khách hàng triển vọng trung bình. Đây là những khách hàng đang trong quá trình đánh giá sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và so sánh với các sản phẩm, dịch vụ tương tự.
Ở giai đoạn này, khách hàng đang tìm hiểu các ý kiến, nhận xét và thu thập thông tin về sản phẩm. Doanh nghiệp cần tạo ra các nội dung thu hút sự chú ý của khách hàng và khiến họ đưa sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp vào danh sách ưu tiên chọn lựa.
Mục đích tiếp thị: Ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần phải thuyết phục được người mua hàng lẫn người sử dụng sản phẩm cuối cùng.
Cách thức: Gửi cho từng đối tượng khách hàng thiệp chúc mừng bằng giấy mang tính cá nhân cao kèm theo một món quà “kỹ thuật số”. Một tấm thiệp kiểu truyền thống sẽ giúp doanh nghiệp thể hiện sự chân thành với khách hàng, khiến họ muốn chuyển sang bước tiếp theo là truy cập vào trang web của doanh nghiệp để nhận quà.
Khách hàng càng có nhiều tương tác tích cực với doanh nghiệp thì khả năng họ đưa doanh nghiệp vào danh sách nhà cung cấp ưu tiên càng cao.
3. Khách hàng hiện tại mà doanh nghiệp có thể bán thêm hoặc bán chéo sản phẩm. Shah khuyên doanh nghiệp không nên đánh giá thấp tầm quan trọng của những khách hàng hiện tại.
Chi phí để bán thêm hoặc bán chéo sản phẩm cho những khách hàng này thường thấp hơn nhiều so với chi phí thu hút khách hàng mới. Đây cũng là nhóm khách hàng trung thành, nhạy cảm về giá nhưng từng thể hiện sự quan tâm mua thêm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Mục đích tiếp thị: Khách hàng hiện tại là những khách hàng có nhiều đóng góp cho doanh nghiệp. Hãy cho họ biết doanh nghiệp đánh giá cao điều đó.
Doanh nghiệp cần thể hiện thiện chí với nhiều đối tượng khác nhau liên quan đến quá trình mua hàng, từ người mua, người sử dụng cuối cùng đến những người có ảnh hưởng chính.
Cách thức: Giảm giá là một cách làm phổ biến để giữ chân khách hàng và khuyến khích họ mua thêm hàng của doanh nghiệp. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đem đến cho đối tượng khách hàng này những món quà tặng dưới hình thức giải trí, thư giãn trong mùa lễ hội.
Đối với một số khách hàng có đóng góp hàng đầu, có thể tặng những sản phẩm ẩm thực.
4. Những khách hàng có khả năng trở thành sứ giả quảng bá cho nhãn hiệu của doanh nghiệp. Khách hàng thường tin vào những lời nhận xét, khuyến nghị của bạn bè, người thân hơn là những lời quảng cáo của doanh nghiệp.
Vì vậy, doanh nghiệp nên ưu tiên, chăm sóc hàng đầu vào những dịp lễ hội cho những khách hàng có khả năng trở thành sứ giả quảng bá cho nhãn hiệu của mình. Đây cũng thường là những khách hàng có “thương hiệu” và luôn đi đầu trong việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Mục đích tiếp thị: Làm cho khách hàng cảm thấy được đánh giá cao, khuyến khích họ trở thành hay tiếp tục là người ủng hộ, quảng bá cho hình ảnh, nhãn hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp.
Cách thức: Đây là những khách hàng có giá trị nhất của doanh nghiệp. Shah khuyên doanh nghiệp nên gửi cho họ những món quà mà họ có thể sử dụng thường xuyên, chẳng hạn phiếu tham gia vào các chương trình giải trí, thư giãn, du lịch thường niên.
5. Các đối tác khác mà doanh nghiệp muốn cám ơn và xây dựng quan hệ. Doanh nghiệp không thể phát triển và thành công nếu không có một số đối tác. Đó là những người luôn tạo điều kiện để doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng, khu vực thị trường, nguồn cung cấp, công nghệ và bí quyết mới. Những người đóng vai trò là nhà tư vấn cho khách hàng của doanh nghiệp cũng thuộc đối tượng này.
Mục đích tiếp thị: Thể hiện tinh thần hợp tác và đánh giá cao dành cho những gì họ đã làm cho doanh nghiệp và khách hàng của mình.
Cách thức: Gửi quà tặng kỹ thuật số từ thư điện tử cá nhân. Doanh nghiệp cũng có thể tranh thủ tạo ra sự quan tâm, chú ý từ nhân viên của các đối tác bằng cách gửi cho họ những món quà là thực phẩm nổi tiếng có thể dùng chung trong văn phòng.
Theo DNSG
