Trong một cuốn sách mang tên “Cork Dork”, nhà báo Bianca Bosker đã viết về quãng thời gian thực tế của cô khi thâm nhập vào thế giới của các chuyên gia về rượu cùng những đại gia sành rượu. Trong quá trình này, cô phải đóng vai một chuyên gia thẩm định rượu và tới phục vụ tại Marea, nhà hàng nổi tiếng của Bếp Trưởng Michael White tại New York.
Tại đây, Bianca đã hiểu được lý do vì sao mà những nhà hàng hạng sang luôn đưa ra những thực đơn với giá trên trời nhưng lại vẫn luôn đông khách. Tất cả đều là nhờ phong cách phục vụ chu đáo, cẩn thận đến từng chi tiết nhỏ, đồng đều từ người quản lí cho tới các nhân viên phục vụ bàn.
“Những nhà hàng như Marea có thể được coi như một xứ sở thần tiên Disneylands dành cho người quyền quý vậy.” Bianca Bosker cho biết.
Bosker cho biết, những nhà hàng siêu sang thường có cả một hệ thống phân loại riêng của mình để biết được rằng mình nên ưu tiên phục vụ khách hàng nào, ai sẽ là người nên được nhận sự phục vụ tốt nhất.
Như Marea, nhà hàng này có lưu hồ sơ của tất cả những vị khách từng lui tới quán, ghi chép lại tỉ mỉ thói quen, lịch sử gọi món ăn tối của từng người khách và đây là bí quyết cực kì quan trọng trong việc quản lý nhà hàng. Tất cả những thông tin này sẽ được truyền lại cho bồi bàn, các chuyên gia về rượu, để họ tìm được cách tương tác tốt nhất với các khách hàng của mình và có thể bán được nhiều rượu phù hợp với khách nhất có thể.
Có một thuật ngữ được các nhân viên của nhà hàng siêu sang này sử dụng đó là PX, viết tắt của từ Personne Extraordinaire, nhằm chỉ vào những đặc điểm tiêu dùng của từng khách hàng, Bosker cho biết.
“Có một thứ tự ưu tiên khi đặt chỗ tại nhà hàng, thường dành cho những khách hàng chi tiêu nhiều nhất, bạn của chủ nhà hàng, những nhân vật cấp cao hay các vị khách đặc biệt… Họ sẽ được phục vụ rất chu đáo, với đôi chút sự hài hước để họ chi tiêu nhiều nhất có thể.”
Một số phần mềm quản lý nhà hàng sẽ dùng các thuật ngữ khác nhau để gọi các vị khách này như VIP, BLR (viết tắt của Baller). Tại nhà hàng Marea, trong hồ sơ của các khách hàng còn có thêm một phục kí hiệu là ATG (viết tắt của According to Google – nghĩa là “Theo thông tin tra từ Google”) để ghi lại những điều tra của nhân viên nhà hàng về khách hàng của mình.
Những ghi chép này khá chi tiết như ghi vị khách này là một nhà phân tích đầu tư tại Barclays Capital, cùng với các thói quen đặc biệt của vị khách, những sở thích khác thường về rượu, ghi chép xem người khách có phải bạn của ông chủ hay không, có cần thiết phải phục vụ chu đáo hết mức hay không…
Ngoài ra thì trong hồ sơ lưu trữ của nhà hàng Marea còn có cả phần “sổ đen” với ghi chép về những vị khách không bao giờ được đặt chân vào nhà hàng. Và dĩ nhiên, nếu bạn là một người chi tiêu cực hào phóng, bạn sẽ được ghi lại trong hồ sơ này với nhãn “Never Refuse” – “Không bao giờ từ chối”.
Có thể thấy rằng không phải ngẫu nhiên mà các nhà hàng siêu sang tại Mỹ cũng như tại Châu Âu vẫn luôn duy trì được phong độ của mình, cung cấp cho thực khách những món ăn đắt tiền khủng khiếp nhưng vẫn luôn được lòng khách đến, vừa lòng khách đi. Tất cả đều nhờ vào sự tỉ mỉ trong việc thu thập thông tin về khách hàng.
