Rất nhiều công ty sử dụng cụm từ Dịch vụ Kỳ diệu (Legendary Service) để miêu tả và khuyếch trương các dịch vụ của mình. Nhưng có bao nhiêu trong số các công ty này thực sự hiểu hết và đạt được nó?Nếu bạn cung cấp một dịch vụ tốt, đó không phải là dịch vụ kỳ diệu. Nếu bạn vượt ra khỏi cách thức thông thường của bạn cho một ai đấy, đó cũng không phải là dịch vụ kỳ diệu. Nhưng nếu bạn cung cấp dịch vụ không mấy vượt trội và có phần bình dị trong lĩnh vực của bạn, đó có thể là dịch vụ kỳ diệu.
Thoạt nghe thì có vẻ vô lý. Nhưng bạn sẽ thấy rõ điều này sau khi có được những trải nghiệm như của Ron Kaufman.
Nhiều năm trước đây, Ron Kaufman, chuyên gia đào tạo dịch vụ khách hàng có uy tín tại Mỹ, tác giả của cuốn sách nổi tiếng “UP Your Service!” (Nâng tầm dịch vụ của bạn), sinh sống tại miền Đông Bắc nước Mỹ. Mùa đông ở đây thường lạnh lẽo, rất nhiều tuyết và lý tưởng cho trượt tuyết.
Lúc đó, Ron có mua một đôi tất dài bằng lụa tại một công ty có tên là L.L. Bean. Chất liệu lụa rất mượt và thoải mái, do đó đôi tất rất ấm và đẹp.
Nhiều năm sau đó dần trôi, Ron đảm nhận nhiều công việc mới khác nhau và ông chuyển sang sinh sống một thời gian tại Singapore gần đây. Đôi tất đẹp đẽ ngày nào vì thế cũng trở nên cũ đi.
Sinh sống ở vùng gần xích đạo nóng ẩm nên Ron hầu như không mấy sử dụng đôi tất đó nữa. Và thậm chí nó cũng kém phần hấp dẫn do bị thủng vài lỗ ở gót chân và sờn rách rất nhiều nơi khác.
Ron rất muốn quẳng đôi tất đó đi, nhưng ông bỗng nhớ đến một cam kết của hãng L.L. Bean: “Bảo hành trọn đời”.
Ông cẩn thận đặt đôi tất vào một phong bì màu nâu và không quên kèm theo ghi chú viết bằng tay: “Xin vui lòng thay đôi tất này”.
Khi đó, Ron không có địa chỉ đầy đủ của công ty. Ông không mua bất cứ mặt hàng nào từ L.L Bean trong nhiều năm nay. Do vậy, mặt ngoài của phong bì Ron ghi: “L.L. Bean, Phòng Dịch vụ khách hàng, Maine, USA”.
Tại bưu điện, Ron cảm thấy thật ngốc nghếch khi gửi lại một đôi tất đã quá cũ kỹ như vậy. Ông cảm thấy không mấy thích hợp khi gửi nó đi nửa vòng trái đất bằng máy bay. Vì vậy, với một đôla Mỹ, ông gửi đi qua đường biển với thời gian đến chậm hơn nhiều.
Thời gian trôi đi và Ron quên luôn cả về đôi tất này khi cuộc sống của ông được bổ sung với những đồ dùng mới, quần áo mới và cả những đôi tất mới.
Hai tháng sau, một phong bì được gửi tới Ron từ L.L. Bên trong là một lệnh nhận tiền trị giá một đô-la Mỹ. Không có bất cứ giải thích nào, chỉ là một đô-la Mỹ. Ron hình dung rằng hãng L.L Bean đã định giá đôi tất cũ và tính toán giá trị còn lại của nó! Ron cười và quên ngay.
Một tháng nữa trôi qua và lần này là một phong bì lớn hơn được gửi tới Ron. Bên trong là một đôi tất dài bằng lụa mới cứng. Cùng kích cỡ và cùng màu sắc với đôi tất cũ, chỉ có điều là hoàn toàn mới!
Cùng lúc, những catalogue mới nhất được gửi tới Ron từ L.L. Bean và ông đã mua thêm nhiều quần áo khác. Ông luôn cảm thấy an toàn khi mua sản phẩm từ L.L Bean. Ông biết điều đó từ các trải nghiệm của mình, cam kết của L.L Bean “bảo lãnh trọn đời” là có thực.
Nhiều tháng sau đó, Ron trở lại Mỹ và kể lại việc này với nhiều người thân của ông. Trò chuyện qua điện thoại với đại diện bán hàng của L.L. Bean, Ron thuật lại nguyên văn việc đôi tất cũ được thay mới như thế nào.
“Một điều vẫn khiến tôi không hiểu”, Ron nói với vị đại diện bán hàng kia, “Lệnh nhận tiền một đô la có nghĩa là gì?”.
Cô này cười lớn và đáp lại: “Trước khi thay mới đôi tất cho anh, chúng tôi muốn hoàn lại cước phí bưu điện!”.
Đôi tất cũ gần chục năm tuổi đời, được thay mới một cách nhanh chóng và lịch thiệp, bao gồm cả hoàn trả cước phí bưu điện. Mọi việc không có gì đặc biệt cả và hết sức giản dị, song cũng vô cùng ấn tượng. Đó chính là Dịch vụ Kỳ diệu.
Bài học then chốt
Việc đơn thuần sử dụng cụm từ “Dịch vụ Kỳ diệu” là chưa đủ để biến nó thành hiện thực. Bạn sẽ phải triển khai, tưởng tượng, đổi mới – và có những hành động kỳ diệu đúng trên thực tế.
Bước hành động
Truyện cổ tích luôn là câu chuyện mà mọi người nói ra với tất cả sự khâm phục và tán dương, để rồi kiểm nghiệm lại một vài hành động kỳ tích nào đó đã được thực hiện.
Những gì mà một hành động tuyệt vời nào đó bạn có thể thực hiện cho các khách hàng của mình nằm ở sự khâm phục, trân trọng và thực sự bình dị, chứ không ở sự độc đáo hay khác biệt?
Theo bwportal/Mai Hạnh dịch từ Customer Service Manager
