“Lần đầu tiên trong đời tôi thấy khách hàng tổ chức tri ân doanh nghiệp bán sản phẩm, mà không phải doanh nghiệp tri ân khách hàng như thông lệ” – Đó là lời chia sẻ của Phó Tổng giám đốc MISA Bùi Thanh Minh khi nhắc tới sự kiện các đơn vị kế toán dịch vụ và đại lý thuế tổ chức buổi gặp gỡ, tri ân MISA hồi cuối năm 2023 vì doanh nghiệp đã tạo ra phần mềm kế toán dịch vụ MISA ASP giúp họ gia tăng năng suất gấp nhiều lần. Theo anh Minh, để có được thành quả này là nhờ MISA đã áp dụng sâu phương pháp Design Thinking trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm.

Tại các công ty công nghệ hiện nay, việc ứng dụng phương pháp Design Thinking trong làm sản phẩm đã trở thành một xu hướng phổ biến. Ở MISA, phương pháp này được nghiên cứu và đưa vào ứng dụng từ cách đây 7-8 năm. Như đã chia sẻ trong bài viết về Design Thinking trước đó, anh Bùi Thanh Minh – thời điểm đó là Giám đốc Khối Dự án, được Ban Lãnh đạo giao nhiệm vụ nghiên cứu kỹ càng, lên chiến lược áp dụng, đào tạo và triển khai phương pháp này vào Khối Sản xuất và một số bộ phận, phòng ban khác trong công ty.

Theo chia sẻ của anh Minh, từ những ngày đầu tìm hiểu về Design Thinking, anh nhận thấy phương pháp này rất hay và đã bị cuốn vào kho tri thức đầy mới mẻ, thú vị cũng như kinh nghiệm áp dụng thực tiễn tại các tập đoàn công nghệ lớn. Vừa nghiên cứu, anh Minh vừa tư duy tới việc ứng dụng tại MISA như thế nào, cần phải điều chỉnh và thay đổi ra sao để mang lại hiệu quả cao nhất. 

Anh Minh cho biết, phương pháp Design Thinking có nhiều phiên bản khác nhau, tùy mỗi phiên bản có thể được chia thành từ 3 đến 7 bước. Mặc dù vậy, về bản chất các phương pháp này là tương đương nhau. Tại MISA, phương pháp Design Thinking được áp dụng bắt nguồn từ phiên bản 5 giai đoạn do trường Đại học Stanford đề xuất. 

Thực ra trên thế giới, Design Thinking đã có từ rất lâu rồi, nhiều tập đoàn công nghệ lớn đã áp dụng hàng chục năm nay trong quá trình vận hành, hoạt động. Tuy nhiên, anh Minh cho biết, phương pháp này được ứng dụng tại MISA có nhiều khác biệt để phù hợp với chiến lược của doanh nghiệp và mang lại hiệu quả cao nhất. MISA đã nghiên cứu kỹ lưỡng về Design Thinking từ lý thuyết tới các case study và kinh nghiệm thực tiễn, sau đó khái quát hóa thành bộ tài liệu hoàn chỉnh để đào tạo lại cho các phòng ban, đội ngũ liên quan, áp dụng một cách khoa học từ trên xuống dưới. Không chỉ các vị trí quản lý mà toàn bộ đội ngũ làm sản phẩm ở phía sau cũng được đào tạo bài bản và tham gia thực hành thường xuyên. Đặc biệt, MISA đã lan tỏa cho toàn bộ đội ngũ quản lý, nhân viên tinh thần luôn luôn tư duy theo phương pháp Design Thinking trong công việc.

Tại MISA có bộ nguyên tắc chung cho việc thực hiện phương pháp Design Thinking trong làm sản phẩm. Đó là nhóm Design Thinking phải trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và phỏng vấn, khảo sát khách để chính mình thấu hiểu các vấn đề và nhu cầu của họ. Trong việc khảo sát khách hàng cũng có bộ nguyên tắc riêng cho việc đặt câu hỏi như làm thế nào để khai thác được vấn đề một cách “trúng” nhất, trong đó ưu tiên sử dụng các câu hỏi mở thay vì câu hỏi đóng. 

Tại bước tiếp theo, nhóm sẽ phải xem xét, phân tích nhằm chọn ra vấn đề khó khăn nhất của khách hàng và tập trung giải quyết để mang lại hiệu quả cao nhất. Sau khi áp dụng sẽ liên tục theo dõi hiệu quả và lặp lại các bước. Mục tiêu cải tiến được xác định rõ ràng bằng số liệu (có đo đếm) để biết việc cải tiến hiệu quả như thế nào, cho tới khi làm ra được phiên bản sản phẩm tốt nhất. Các kỹ thuật để có thể làm tốt công việc Design Thinking cũng được đội ngũ quản lý MISA đào tạo tỉ mỉ cho nhân viên như kỹ thuật động não, kỹ thuật phân tích vấn đề, kỹ thuật thiết kế mô hình… 

Theo Phó Tổng Giám đốc Bùi Thanh Minh, một trong những sản phẩm của MISA ứng dụng triệt để phương pháp Design Thinking trong quá trình cải tiến, qua đó mang tới thành công bất ngờ, đó là nền tảng kế toán dịch vụ MISA ASP. 

Hồi đó, sản phẩm ra phiên bản đầu tiên nhưng chưa được như mong đợi và nhận được các ý kiến phản hồi từ phía đơn vị kế toán dịch vụ đang sử dụng. Ban lãnh đạo MISA và đội ngũ làm dự án đã họp bàn với nhau, đưa ra quyết định cải tiến phần mềm này. Đây cũng là thời điểm phương pháp Design Thinking được chính thức đưa vào sử dụng trong việc phát triển MISA ASP. Đội ngũ dự án MISA ASP đã được phân thành các nhóm để đi gặp các đơn vị kế toán dịch vụ là khách hàng đang sử dụng sản phẩm này để khảo sát và thấu hiểu những khó khăn, bất cập mà họ đang gặp phải trong quá trình sử dụng phần mềm. 

“Có thời điểm, đích thân Chủ tịch HĐQT MISA Lữ Thành Long trực tiếp cùng đội ngũ dự án đi xuống các văn phòng kế toán dịch vụ để gặp gỡ, xem xét tình hình thực tế để trao đổi, khảo sát xem khách hàng đang thực tế sử dụng sản phẩm như thế nào. Đội ngũ làm sản phẩm còn chia ra thành các nhóm đi thực tế tại nhiều cơ sở tỉnh thành, không chỉ miền Bắc mà còn cả miền Nam. Ban ngày gặp gỡ, phỏng vấn khách hàng, tối về lại làm giải pháp để hôm sau mang đến cho khách trải nghiệm và lấy ý kiến phản hồi tiếp để cải tiến cho tới khi ra được phiên bản tốt nhất”, anh Minh chia sẻ. 

Nền tảng kế toán dịch vụ MISA ASP sau đó đã được nâng cấp và mang lại kết quả thành công ngoài mong đợi của khách hàng, khác biệt hoàn toàn so với phiên bản đầu tiên. 

Theo anh Minh, quá trình này kể lại nghe đơn giản vậy nhưng thực tế các anh gặp không ít khó khăn trong giai đoạn đầu triển khai Design Thinking vào khâu làm sản phẩm phần mềm. Đội ngũ làm phần mềm chủ yếu là dân công nghệ thông tin, kỹ thuật, lập trình… rất ít và ngại giao tiếp, gặp gỡ khách hàng. Để thay đổi được tư duy này không hề dễ dàng. “Cũng may là môi trường MISA khi đó đã tạo dựng được văn hóa khiến người MISA có tinh thần dám thay đổi để thích nghi với thời cuộc, cùng với sự chỉ đạo mạnh mẽ và truyền lửa từ Chủ tịch HĐQT Lữ Thành Long, nhiều khóa đào tạo về Design Thinking đã được tổ chức, qua đó giúp thay đổi tư duy của đội ngũ cán bộ nhân viên khối sản xuất”, anh Minh cho biết. 

Hiện MISA ứng dụng phương pháp này vào các hoạt động như sản xuất và cải tiến phần mềm; xây dựng tài liệu đào tạo nội bộ để có được tài liệu đào tạo đúng với nhu cầu của nhân viên hơn; xây dựng nội dung truyền thông – marketing; livestream bán hàng; tuyển dụng – xây dựng thương hiệu; tổ chức đào tạo – tập huấn ngoại bộ; thu nợ…

Theo anh Minh, để làm ra được một sản phẩm phần mềm đóng gói thành công cần rất nhiều yếu tố, nhưng trong đó các yếu tố chính như: Thứ nhất là phải có đội ngũ phát triển sản phẩm tốt; thứ hai là phải thấu hiểu đối tượng khách hàng mục tiêu của mình để biết họ cần gì; thứ ba là phải có đội ngũ triển khai để bán được sản phẩm, mang sản phẩm đến với khách hàng. Design Thinking đóng vai trò quan trọng trong quá trình này, là khâu mấu chốt để đội ngũ làm sản phẩm hiểu và giải đúng bài toán mà hàng mong muốn.

———————

Bài viết này nằm trong dự án MISA Inspirers – series nội dung chia sẻ bài học kinh nghiệm 30 năm khởi nghiệp & quản trị doanh nghiệp của MISA, giúp truyền cảm hứng cho thế hệ doanh nghiệp SMEs và Startups.