Để giảm tác hại khi báo một tin xấu

Hôm qua tôi vừa nhận được một lá thư rất không vui từ nhà hát trong vùng. Chỉ trong vòng 1 trang rưỡi mặt giấy copy, bức thư thông báo cho tôi một tin động trời: Mùa kịch 2009 sẽ bị hủy cho đến khi có thay đổi nào khác. Và còn tệ hơn nữa, số tiền mà tôi đã bỏ ra đặt vé trước cho mùa kịch 2009 sẽ không được hoàn trả lại. 

Sau khi đã hoàn hồn từ việc này, tôi đã có thể xoay từ góc nhìn của người tiêu dùng sang cái nhìn của một marketer trong nghề và soi lại nội dung thư, và tôi nhận ra rằng, công ty nhà hát thật sự đã hoàn thành một nhiệm vụ cực kỳ hoàn hảo trong việc thông báo một tin tức cực kỳ tồi tệ.

Tôi hy vọng là các bạn sẽ không gặp vận xui đến vậy, nhưng trong nền kinh tế này, hy vọng thôi là chưa đủ, chúng ta luôn cần phải chuẩn bị cho những tình huống xấu nhất có thể. Nếu thật sự đã tới lúc không thể cứu vãn nữa, thì những gì mà tôi thu lượm được từ bức thư của Công ty Nhà Hát dưới đây có thể sẽ giúp được bạn một phần. Nó có thể không giúp bạn cứu được doanh nghiệp của mình đâu, nhưng ít nhất bạn có thể giữ lại lòng tự trọng cho mình.

Bức thư của Công Ty Nhà Hát đã rất khôn khéo khi mở đầu và kết thúc đều bằng những từ ngữ thể hiện sự đánh giá cao nhiều năm mà tôi đã gắn báo với nhà hát trong thời gian qua. Nội dung bức thư của bạn có thể toàn là về việc kinh doanh, nhưng việc truyền tải nó thì cần phải mang chút cảm nhận cá nhân. Một lời cảm ơn chân thành thể hiện thiện ý của doanh nghiệp và có thể giúp làm giảm cơn tức giận của khách hàng trước khi nó kịp bùng nổ thành cơn thịnh nộ.

Bức thư được gửi đi vào ngày 30 tháng 12, đánh dấu thời điểm kết thúc của 1 năm kinh doanh thất bại. Tôi cho là công ty Nhà Hát đã cố hoãn thông báo với hy vọng là vào phút cuối, một mạnh thường quân nào đó sẽ đồng ý đóng vai ông già Noel và cứu công ty khỏi sụp đổ. Nhưng một khi hy vọng đó rõ ràng là sẽ không thành hiện thực, công ty Nhà Hát không còn trì hoãn gì nữa trong việc báo tin: nhân viên sẽ phải nghỉ việc, mùa kịch bị hủy, và tiền vé trả trước của bạn sẽ không được hoàn lại.

Rõ là điều này không được dễ chịu cho lắm. Nhưng thà là bạn thông báo tất cả tin xấu một lần dứt khoát còn hơn là tìm cách giảm tác hại bằng cách chia nhỏ nó thành từng phần; thà xé miếng băng dán bằng một lần kéo mạnh hơn là kéo từ từ và kéo dài nỗi đau. Giấu diếm thông tin chỉ tạo điều kiện cho những kẻ tung tin đồn và gây lo lắng có cơ hội làm cho tình huống tồi tệ hơn.

Chúng ta đều đã là những người trưởng thành, hãy tôn trọng người đọc bức thư của bạn (dù đó là khách hàng, người bán dạo, nhà đầu tư, hay những người ủy thác) bằng cách là nói cho biết sự việc như thế nào: Chuyện gì đã xảy ra? Nó diễn ra thế nào? Tại sao?

Quan trọng hơn, hãy cho người đọc biết các phản ứng của bạn: Bạn đã làm gì khi vấn đề xảy ra? Cách bạn phản ứng trước vấn đề đó? Những thứ bạn đã phải hy sinh so với những thứ mà bạn đang yêu cầu người đọc thư phải hy sinh lúc này?

Trong trường hợp của công ty Nhà Hát, họ đã giải thích về những tác động của trận hỏa hoạn mới đây, giá vật liệu tăng, trong khi số vé bán ra giảm đáng kể. Để khắc phục tình hình, họ cố đã cắt giảm chi phí xuống 1,000,000 USD, cân bằng các khoản ngân sách, cân nhắc vệc bán bớt bất động sản, và cố gắng kêu gọi những sự giúp đỡ từ bên ngoài. Những cố gắng đó đã không thành công, nhưng bằng việc nêu lên những việc đó trong bức thư, công ty Nhà Hát đã cho người đọc biết rằng, họ thật sự đã có những hành động khắc phục và cũng đã chịu không ít tổn thất.

Tôi không nói về việc làm tổn thất nghe có vẻ giảm bớt bằng cách dùng các lời lẽ văn hoa che giấu. Tôi muốn nói về việc đưa ra một sự đền bù về vật chất, dù là nó chỉ mang ý nghĩa tinh thần nhiều hơn là một sự đền bù thật sự.

Đối với công ty Nhà Hát, họ đã gợi ý với khách hàng là chuyển số tiền mua vé của họ thành sự đóng góp từ thiện. Bằng cách đó, nhà hát sẽ được giúp đỡ một khoản tài chính (mà không mắc thêm nợ), còn những người đóng góp sẽ được giảm một khoản thuế để bù đắp phần nào vào mất mát của họ.

Công ty Nhà Hát đã rất rõ ràng trong thư: mùa kịch đã kết thúc trừ khi có phép lạ xảy ra. Nếu tôi chuyển tiền vé đặt trước của mình thành một khoản đóng góp từ thiện thì phần nợ của Nhà Hát sẽ được giảm bớt, và nếu mùa kịch được tổ chức lại, tôi sẽ có thể đăng ký mới (và đóng tiền lại) để đặt vé trước.

Sự thật phũ phàng, nhưng nó còn tốt hơn là hy vọng hão. Sự thành thật không những giúp làm tăng uy tín cho bạn mà còn làm giảm bớt những nguy cơ trong tương lai một khi bạn không thể nào thực hiện được những hy vọng mà bạn đã hứa ảo với khách hàng.

Khoảng 5 năm trước, một hiệu sách cũ mà tôi rất thích phải đóng cửa. Thay vì việc dọn dẹp một cách êm thấm, người chủ hiệu sách đã viết một lá thư phàn nàn gửi đến tờ báo địa phương đổ lỗi cho chính quyền thành phố, phòng Thương Mại, tòa soạn báo – và cả khách hàng (Bà ta đổ lỗi là khách hàng của mình toàn chi tiêu tiền vào các trung tâm thương mại thay vì vào hiệu sách của bà). Trong một động thái tiêu cực, bà ấy đã làm mất hết tất cả thiện cảm mà khách hàng đã dành cho bà và hiệu sách đó trong mấy năm qua.

Lời kết:

Mọi thứ đều có một kết thúc. Tôi không thể chắc chắn với các bạn là nếu bạn làm đúng theo những điều trên đây thì doanh nghiệp của bạn sẽ không phải phá sản hay có thể hồi phục. Nhưng nó giúp bạn có thể làm lại từ đầu với lòng tự trọng. Và, thỉnh thoảng thôi, khi công ty của bạn phải đối mặt với những thời khắc đen tối nhất, giữ lấy lòng tự trọng có thể sẽ là một quyết định kinh doanh khôn ngoan nhất mà bạn có thể chọn.