Chuyện gì sẽ xảy ra khi vị CEO quyền năng của một tập đoàn lớn quyết định giao dịch trực tiếp với khách hàng? Không phải khách hàng lớn, mà là những khách hàng thông thường. Chúng ta không có nhiều cơ hội để tìm hiểu về điều này, bởi vì chẳng có vị CEO hay các thành viên ban lãnh đạo cấp cao nào lại muốn “hạ mình” làm các công việc thông thường cả. Tuy nhiên, trong trường hợp của Apple, một trong những tập đoàn lớn nhất nước Mỹ (tính theo giá trị cổ phiếu), vị CEO của họ – Steve Jobs – lại thường xuyên làm như vậy.
Sau đây là một vài ví dụ lấy từ các giao dịch qua email để bạn đọc có thể thấy rằng không hề có kịch bản nào soạn sẵn:
Hỏi: Tôi là thần tượng của Apple TV phiên bản đầu. Thú thực, cá nhân tôi sở hữu tới 2 chiếc, và cũng đã vài lần mua sản phẩm này làm quà tặng trong suốt mấy năm qua. Vì thế mà ngay khi phiên bản mới của Apple TV ra đời, tôi mua ngay một chiếc. Nhìn chung, những chi tiết cập nhật khá thú vị, bởi tôi vẫn luôn truyền dữ liệu từ chiếc Mac mini của mình. Nhưng có một điểm bất tiện là các tiện ích iTunes Extras và iTunes LP đâu rồi? Tôi đã bỏ tiền ra mua nội dung sử dụng các tính năng đó cho hai chiếc Apple TV, vậy mà bây giờ chúng lại không thể sử dụng được ở thiết bị mới. Liệu sắp tới quý công ty có dự định gì để khắc phục điều này hay không?
Trả lời: Sắp có rồi.
Gửi từ iPhone.
Một ví dụ khác:
Hỏi: Trong IOS 4.2 dùng cho iPad, có phải cái nút ở mé ngoài là nút tắt âm chứ không còn là nút khóa màn hình nữa phải không?
Trả lời: Phải.
Gửi từ iPhone.
H: Các anh có kế hoạch thay đổi quyết định đã đưa ra không?
Trả lời: Không.
Đó là những câu hỏi hết sức thông thường, còn các câu trả lời của Jobs chắc chắn không phải do nhân viên marketing nào soạn hộ cả. Nhưng rõ ràng là thông tin đưa ra rất hữu ích, và các tin nhắn gửi đi đều được báo cáo lại. Đó là chưa kể người nhận tin hẳn sẽ hài lòng thế nào khi nhận được câu trả lời.Có lẽ bạn sẽ tò mò không hiểu động cơ của Jobs là gì.
Có thể bạn cho rằng đây chỉ là một chiêu PR được thực hiện quá tốt. Một khách hàng nhắn tin than phiền về những thay đổi trong cách truyền tin của hãng thông tấn AT&T tới iPad, Jobs nhắn lại và yêu cầu người khách hàng này hãy liên lạc với AT&T.
Trong một cuộc trao đổi tin nhắn khác, ông lại nhận xét về một hành động luật pháp hiện tại. Jobs còn tham gia vào một cuộc trao đổi khá gay gắt nhưng thẳng thắn với một sinh viên báo chí. Có lẽ sẽ có người nghĩ rằng bộ phận marketing của Apple cũng có đôi chút “can thiệp” vào các cuộc trao đổi này.
Dĩ nhiên, đây chính là cái làm nên sự khác biệt ở Apple. Chỉ cần nhìn lại cách xử lý tài tình mà hết sức “khác đời” của công ty này với vụ ăng-ten của chiếc iPhone 4 hồi đầu năm nay, chúng ta cũng có thể thấy điều đó được thể hiện ra sao. Chỉ sau một “cú ngoặt” ngoạn mục, chiếc ăng-ten đã không còn bị coi là một rắc rối nữa. Giờ đây thì không còn ai nhắc về vụ việc này nữa.
Dĩ nhiên bạn sẽ hình dung rằng việc làm này của Jobs sẽ càng khiến nhiều người nhắn tin cho ông hơn. Hộp thư của ông chắc hẳn sẽ đầy ắp các câu hỏi, lời than phiền, và đủ thứ nhận xét bình phẩm khác. Có vẻ như đó sẽ là một đống rất lộn xộn, song, với tư cách một nhà lý thuyết trò chơi, tôi lại nghi ngờ điều đó.
Chúng ta cùng xem nhé: Jobs trả lời các email khá cẩn thận, và ông đưa ra những thông tin chưa phổ biến trên thị trường. Ông cũng trả lời những câu hỏi ngắn và đi thẳng vào vấn đề. Nếu bạn muốn tin nhắn của mình gửi tới Jobs được đáp lại, tốt nhất hãy viết thật súc tích và phù hợp. Điều đó có nghĩa là hộp thư của Jobs không phải chứa đầy những email “bỏ đi”, mà là những email thực sự, đề cập tới những vấn đề mà có lẽ ông chưa từng nghe đến. Không chỉ có thế, tôi còn cho rằng có người ở Apple làm nhiệm vụ lọc email để tổng hợp dữ liệu về những vấn đề nổi bật, có thể trở thành rắc rối sau này, hoặc những vấn đề đang tác động tới một số ít khách hàng hiện nay của công ty. Chúng có thể là những lời cảnh báo sớm về những vấn đề sắp xảy đến.
Nói một cách đơn giản, đây là một cách thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng tận dụng lợi thế đám đông (crowdsourcing). Trong thời buổi mà lưu lượng thông tin chuyển tới các tập đoàn lớn luôn ồ ạt và ầm ĩ, thì nhu cầu tìm kiếm những thông tin chất lượng và kịp thời càng tăng cao. Đối với một số công ty, một tài khoản Twitter có thể có tác dụng. Còn đối với Apple, thì vị CEO của họ là một phần năng động trong cuộc chơi này.
Theo saga
