Đầu đĩa DVD mới mua của bạn hoạt động không tốt. Bạn gói nó lại và mang tới cửa hàng nơi bạn đã mua, nhưng một nhân viên trẻ tại đó nói với bạn rằng anh ta chẳng thể làm gì ngoài việc yêu cầu bạn trả thêm tiền để sửa máy.
Bạn nói với anh ta: “Những đó không phải lỗi tại tôi. Tôi sẽ không trả tiền để sửa nó đâu. Tôi mới mua nó được ba tháng thôi mà.” Người nhân viên nói rằng việc đầu máy hỏng cũng không phải lỗi tại anh ta, và bạn có thể trả tiền để sửa máy hoặc mua một chiếc đầu đĩa DVD mới. Bạn sẽ làm gì khi đối mặt với một tình huống như vậy? Làm thế nào để bạn có được điều bạn muốn khi món hàng bạn mua không đáp ứng kỳ vọng của bạn? Giống như bất kỳ tình huống nào trong cuộc sống, việc xử lý tình huống này đòi hỏi bạn phải có kế hoạch và tổ chức.
Kêu ca phàn nàn cho đến khi bạn có được dịch vụ mà bạn xứng đáng được hưởng có thể là một nghệ thuật. Bạn có thể thách thức dịch vụ kém chất lượng bằng một phong cách bình tĩnh, lý lẽ thuyết phục và nhờ đó rũ bỏ cảm giác bất lực. Ghi vào sổ lời phàn nàn có thể là một nỗ lực nên làm nếu bạn thực hiện nó một cách xây dựng và có lý do chính đáng.
Lời khuyên đầu tiên của tôi dành cho khách hàng là: Đừng bao giờ cảm thấy có lỗi khi phàn nàn. Bạn xứng đáng được hưởng dịch vụ tốt – và bạn trả tiền cho dịch vụ tốt đó cơ mà. Hãy nhìn nhận sự việc như sau: mỗi một lần bạn để cho dịch vụ kém chất lượng xảy ra mà không có bất cứ sự phản đối nào, có lẽ bạn đang khuyến khích sự kém cỏi của người cung cấp dịch vụ . Quá nhiều người trong chúng ta chấp nhận dịch vụ kém chất lượng như một điều bình thường chứ không làm gì để điều chỉnh những sai lầm hay thiếu sót của nhà cung cấp dịch vụ.
Nói tóm lại, dịch vụ tốt là nhiệm vụ của doanh nghiệp, đồng thời cũng là nhiệm vụ của khách hàng. Bạn sẽ giúp cho doanh nghiệp có dịch vụ tuyệt vời bằng cách không ngừng phàn nàn cho đến khi nào họ cung cấp đúng thứ dịch vụ mà khách hàng xứng đáng được hưởng.
Bạn thực hiện điều đó bằng cách nào? Hãy làm theo chín bước sau đây:
1. Hãy chuẩn bị sẵn sàng. Hãy giữ lại mọi hóa đơn bán hàng, séc hủy, nhãn sản phẩm, mác hoặc giấy bảo hành, tờ thông tin chăm sóc khách hàng, yêu cầu sửa chữa, bản sao các lá thư bạn đã gửi cho công ty, và thậm chí cả bản quảng cáo của công ty nữa. Các tài liệu này sẽ là cơ sở cho lời phàn nàn của bạn.
2.Chỉ tiếp xúc với những người có thể giúp đỡ bạn. Đừng ban giờ nói hoặc viết cho những người không có thẩm quyền đưa cho bạn cái mà bạn muốn. Bên cạnh đó, đừng làm việc với những người không cho bạn biết tên và vị trí của họ.
3. Hãy bình tĩnh. Cơn giận sẽ không mang lại kết quả tốt cho bạn mà chỉ làm tình huống thêm căng thẳng và đẩy người tiếp chuyện bạn vào vị trí tự vệ.
4.Giữ giấy tờ ghi nhật ký giao dịch. Khi tiếp xúc với đại diện của một công ty – dù trực tiếp, qua điện thoại, qua thư thông thườnghay thư điện tử – hãy ghi lại thời gian, ngày, nội dung thảo luận cũng như tên những người mà bạn tiếp xúc. Một nhật ký giao dịch sẽ là bằng chứng của tất cả các sự kiện, tên và lý lẽ liên quan đến tình huống của bạn. Nhật ký này cũng nên bao gồm việc miêu tả kỹ lưỡng các vấn đề liên quan đến tình huống mà bạn phàn nàn.
5. Hãy làm rõ điều bạn muốn. Hãy đòi hỏi một giải pháp thật cụ thể – có thể là thay thế hàng hóa bị hỏng, trả tiền cho bạn, hoặc lời xin lỗi từ người nhân viên đã xúc phạm bạn.
6. Hãy xác định một giới hạn thời gian cho hành động. Theo kinh nghiệm, 10 ngày làm việc là khoảng thời gian hợp lý.
7. Hãy sử dụng chiến lược leo thang. Nếu việc liên tục gọi điện cho một người giám sát hay phòng dịch vụ khách hàng không thành công thì hãy viết thư cho người đứng đầu công ty. Thông thường, người này có thẩm quyền cao nhất để giải quyết mọi phàn nàn của khách hàng. Đương nhiên, ông ta/bà ta sẽ không trực tiếp thụ lý vấn đề của bạn mà sẽ chỉ thị cho một ai đó đảm nhận việc này.
8. Hãy giữa lại bản sao của tất cả những bức thư bạn đã gửi đi. Những bức thư đó đều cần phải nêu rõ vấn đề của bạnđể chứng minh cho lời phàn nàn của bạn là đúng đắn và có cơ sở. Bạn cũng cần đưa ra yêu cầu cụ thể cũng như thời hạn cuối cùng cho giải pháp đó.
9. Đưa sự việc ra công chúng. Nếu ngay cả việc viết thư cho ngườI có thẩm quyền cao nhất của công ty vẫn không giúp ích được gì cho bạn, khoan đừng vội bi quanờng. Bạn có thể liên hệ với một nhóm khách hàng hoặc một cơ quan chính phủ chịu trách nhiệm giám sát công ty mà bạn phàn nàn. Hầu hết các đài truyền hình địa phương đều có những tổ chức, cá nhân tình nguyện bảo vệ khách hàng. Những người này sẽ kiểm tra sự việcvà đưa thông tin của bạn lên các phương tiện thông tin đại chúng. nhằm giúp bạn giải quyết vấn đề. Một hình ảnh xấu trước công chúng là điều tệ hạI nhất đối với bất cứ doanh nghiệp nào. Và chính điều này sẽ buộc công ty phải giải quyết vấn đề khiếu nại của khách hàng.
Với tư cách là một khách hàng, bạn xứng đáng – và cần phải đòi hỏi – được phục vụ tốt. Tuy nhiên, bạn có được dịch vụ tốt hay không lại phần nào phụ thuộc vào chính bạn.
Theo Bwportal/Dịch từ The Customer Service
