Bí quyết quản trị khủng hoảng truyền thông

Chỉ với 30 giây ngắn ngủi phát ngôn trước công chúng khi đối diện với khủng hoảng, đòi hỏi bạn phải có một chiến lược “phía sau cánh gà” đúng đắn. Với thời gian gấp rút, chiến lược này khó có thể được chuẩn bị kĩ lưỡng đủ để lường trước tất cả các vấn đề.

Không phải tất cả những ai làm về marketing đều cần thiết bổ sung cho mình những kiến thức về quan hệ công chúng (PR). Nhưng quan hệ công chúng là lĩnh vực bắt buộc phải có, hoặc công khai hoặc đứng đằng sau lưng công ty.

Người làm marketing có rất nhiều hoạt động nhưng đều xoay quanh những thông điệp truyền tải đến khách hàng, do đó họ đều phải là những nhân viên PR của công ty. Sự khác biệt của một chuyên viên PR là phải thể hiện mình trong những lúc công ty gặp khủng hoảng. Tôi có thể bảo đảm với bạn rằng chỉ với 30 giây ngắn ngủi phát ngôn trước công chúng khi đối diện với khủng hoảng, đòi hỏi bạn phải có một chiến lược “phía sau cánh gà” đúng đắn.

Với thời gian gấp rút, chiến lược này khó có thể được chuẩn bị kĩ lưỡng đủ để lường trước tất cả các vấn đề. Thách thức đối với người làm PR nằm ở chỗ đó. Với môi trường truyền thông 24/24 như hiện nay, các vấn đề tai tiếng (hay bị nói xấu) có thể xảy ra và được lan truyền đi rất nhanh, đòi hỏi sự giải quyết khẩn cấp của công ty.

Thật sự là, các phóng viên luôn luôn săn tìm các tin giật gân hay một điều gì đó độc đáo quanh những thương hiệu nổi tiếng (bạn sẽ hiểu vì sao luôn có hàng trăm phóng viên và báo đài theo sát mọi hoạt động của các người nổi tiếng) Vấn đề duy nhất là các doanh nghiệp gặp phải là họ rất ngại khi phải xuất hiện trước các phương tiện truyền thông khi có sự việc không tốt xảy ra.

Người làm PR vẫn cảm thấy lo sợ mỗi khi những vấn đề xảy ra – và giả dụ, những gì xảy ra ban đầu không thật sự theo những chiến lược truyền thông mà bạn theo đuổi trước đây. Nhưng nó sẽ được hoàn thành tốt khi bạn đã có những qui tắc sau :

Cung cấp những thông tin cơ bản trong mỗi câu trả lời (hãy nhớ đến việc đưa thông tin để đáp ứng 5Ws : What: cái gì, Who: ai, When: khi nào, Where: Ở đâu, Why: tại sao). Đừng để giống đứa trẻ 12 tuổi trả lời những câu hỏi của người lớn Việc trả lời cần sự thông minh và văn phong chắc chắn. Những câu nói ý nghĩa sẽ được nhắc lại liên tục trên các phương tiện truyền thông. Bạn cần cân nhắc trước việc lựa chọn từ ngữ và câu văn trong buổi họp báo. Chỉ vài thông tin tỏ ra quan trọng. Quá nhiều sẽ làm lộn xộn cả thông điệp bạn muốn nhấn mạnh và gây khó khăn cho phát ngôn viên của bạn.

Phát ngôn viên chưa hẳn đã là người làm PR của công ty. Trừ khi các nhân viên PR của công ty đã được đào tạo để có thể nói chuyện đủ thuyết phục để có thể gây ảnh hưởng đến công chúng, bạn nên chọn một người thích hợp với vị trí này. CEO chưa hẳn là sự lựa chọn tốt nhất, tuy nhiên, trong giai đoạn khủng hoảng thì vai trò của CEO sẽ là người gây được ấn tượng nhiều nhất. Sự lựa chọn tốt nhất là một vị trí khá cao cấp trong công ty, đủ uy tín và có liên quan đến vấn đề xảy ra. Nhưng hãy chắc rằng họ đủ khả năng để nói chuyện trước các phóng viên giàu kinh nghiệm.

Ngày nay truyền thông có mặt mọi lúc mọi nơi, vì vậy vai trò của 1 phát ngôn viên có thể bị quá tải, dẫn đến nhiều đáng tiếc xảy ra. Cố gắng chia sẻ công việc đó cho nhiều người nhưng phải bảo đảm rằng họ hoàn thành tốt công việc đó. Chuẩn bị trước những phát ngôn viên phù hợp khi phải nói nhiều ngoại ngữ nếu công ty của bạn mang tầm vóc quốc tế. Điều đó giúp công ty bạn chuẩn bị tốt hơn và mang tính chuyên nghiệp hơn

Điều này nghe lạ lùng, nhưng đừng ngại khi tạo ra một câu chuyện nào đó trong khi gặp khủng hoảng. Các phóng viên luôn săn lùng những câu chuyện xung quanh vấn đề, và nếu họ tập trung vào câu chuyện đó, bạn có thể hướng họ vào đúng mục tiêu của bạn. Bên cạnh đó bạn cũng cần có thông tin về các phóng viên quan trọng. Bạn sẽ biết được rằng họ đang mong muốn điều gì đối với công ty để từ đó cung cấp thông tin phù hợp.

Sẽ có nhiều vấn đề phải giải quyết liên quan đến marketing, bao gồm cả việc nên hay không tiếp tục quảng cáo trong suốt giai đoạn khủng hoảng. Chiến lược của bạn rất quan trọng, tuy nhiên không thể trái ngược với những thông điệp truyền thông trước đây của công ty. Không nhất thiết những người phát ngôn viên phải nhắc đi nhắc lại những thông điệp của công ty đã xây dựng từ trước đến nay. Thay vì vậy, tập trung vào việc bạn sẽ đem đến gì sau khi kết thúc khủng hoảng.

Ví dụ, thương hiệu của bạn tập trung vào dịch vụ hậu mãi mà trong cuộc khủng hoảng truyền thông các phóng viên đã có những nhận xét đánh giá sai về nó, bạn phải giải thích điều đó. Hãy đưa ra những lý do bảo đảm dịch vụ của bạn vẫn tiếp tục phục vụ khách hàng nhiều hơn nữa.

Và cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, bạn hiểu rằng vấn đề nào cũng sẽ trôi qua, khủng hoảng truyền thông sẽ dịu dần, và bạn vẫn luôn phải đảm bảo hình ảnh công ty tồn tại tốt đẹp. Đó là tất cả các hoạt động của marketing và quan hệ công chúng tiếp theo sau đó.